Cápsulas de Haaz: Norma ISO 9004 para el Éxito Sostenido

La norma ISO 9004:2009 proporciona a las organizaciones un modelo para la gestión del "éxito sostenido" en el complejo mundo de hoy, exigente y en un ambiente de constante cambio.

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de calidad. Es la tercera edición de la norma publicada por primera vez en 1987. Su objetivo es dar apoyo para lograr el éxito sostenido de cualquier organización, sin importar de tamaño, tipo o actividad, a través de un enfoque de gestión de calidad.

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Bob Alisic, Líder del grupo de trabajo responsable de la ISO 9004:2009 comentó: "Mientras el objetivo inicial es asegurar la producción de "buenos" productos y servicios, para conseguir la satisfacción del cliente, el propósito a largo plazo es asegurar la supervivencia económica de la organización. Esta nueva edición provee una guía de como una organización debería adoptar un enfoque sistemático para lograr esto."

ISO 9004:2009 Provee una guía para la mejora continua del desempeño de una organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos. Este documento se enfoca en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, en el largo plazo, y de una manera equilibrada.

Comparada con la ISO 9001:2008, la cual asegura la gestión de calidad de productos y servicios mientras aumenta la satisfacción del cliente, ISO 9004:2009 provee un perspectiva mas amplia de la gestión de la calidad, particularmente para la mejora del desempeño. Le será de gran utilidad a organizaciones cuyos altos directivos desean ir mas allá de la ISO 9001, en búsqueda de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los clientes y de los accionistas.

ISO 9004:2009 permite a las organizaciones aumentar la calidad del producto y de la atención del servicio a sus clientes promoviendo la autoevaluación como una herramienta importante que posibilita las organizaciones a:

Crear un punto de referencia para su nivel de madurez, cubriendo el liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos.
Identificar sus fortalezas y debilidades.
Identificar oportunidades para la mejora y la innovación.

La herramienta de autoevaluación puede convertirse en un elemento clave durante la planificación estratégica de los procesos en cualquier organización.

José Domínguez, líder de la norma ISO 9001 comenta ante el grupo de trabajo: "Los objetivos de satisfacción del cliente y la calidad del producto se extienden en la norma ISO 9004:2009 para incluir la satisfacción de las partes interesadas y el desempeño de la organización. La combinación de la norma ISO 9001 e ISO 9004 permitirá obtener el máximo rendimiento de un sistema de calidad."

ISO 9004:2009 reemplaza la ISO 9004:2000. Tiene cambios sustanciales en su estructura y contenido en comparación con la edición anterior, está basada en ocho años de experiencia implementando el estándar mundial e introduce cambios destinados a mejorar la consistencia con la ISO 9001 y otros sistemas estandarizados de gestión. Un ejemplo de un cambio importante (tal vez el más importante) en la estructura de la Norma ISO 9004 es que el "cuerpo" de la norma empieza con un capítulo que provee una guía de como gestionar una organización que se dirige hacia el éxito sostenido y no en como construir un Sistema de Gestión de la Calidad.

Aunque la ISO 9004:2009 complementa a la ISO 9001:2008 (y viceversa), esta puede ser utilizada de manera independiente. No es una norma para ser usada en certificaciones de tercera parte, o en uso contractuales o regulatorios, ni como guía para implementar ISO 9001:2008. Para ayudar a los usuarios a obtener el máximo de la norma, los anexos proporcionan correspondencia cláusula por cláusula entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9004-2009.

Si desea el documento de la ISO 9004:2009, escriba a: calidad@ahaazd.com

Evolución de la normas de la familia ISO 9000

Las 4 normas de la familia ISO 9000

ISO 9000 Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Requisitos para el sistema de gestión de calidad ISO 9004 Guía para la mejora del desempeño ISO 19011 Guía para la auditoria de sistemas de gestión de calidad y medio ambiente Sólo ISO 9001 se emplea como criterio para otorgar certificados /registros de sistemas de gestión de calidad Los documentos IWA proporcionan una orientación para el uso de ISO 9001 2000 en sectores específicos.

1987 Originalmente la norma ISO 9004 se elaboró como una guía para la implementación de ISO 9001 como modelo de aseguramiento de calidad 1994 Se cambió su enfoque por el de un documento que explicara el modelo de gestión calidad. Fue la base de otras normas orientadas a sectores como los de servicios (9004-2) y software (9004-3) 2000 Surge el ”ISO 9004 como el par consistente”. La idea fue orientar las organizaciones a la “mejora continua de su desempeño “más allá de la certificación”. En los anexos se presenta una herramienta para evaluar la madurez del sistema de gestión. 2009 Se publicó por parte de ISO el 30 de octubre de 2009. Pretende orientar a las organizaciones al desarrollo y éxito sostenido. En México se publicó la declaratoria de vigencia el pasado 21 de enero de 2010.

Antecedentes de la revisión de ISO 9004:2009

Cronología

2004 Revisión sistemática y encuesta internacional a usuarios para decidir la revisión de ISO 9004 2000
2005 Aprobación de la especificación para la nueva revisión de ISO 9004
2006 Primer borrador WD ISO 9004
2007 Borrador de comité CD-1 de ISO 9004
2008 Análisis de los resultados de la validación CD-1
2008 Integración de comentarios y emisión del ISO DIS 9004
2009 Validación del ISO DIS 9001 2009
2009 Integración de comentarios y emisión del ISO FDIS 9004
2009 Votación internacional del FDIS 9004 2009
2009 Emisión de la norma internacional ISO 9004 2009
2010 Emisión de la declaratoria de vigencia como norma NMX

Aspectos importantes

Los usuarios opinaron que debería cambiarse drásticamente
Es una norma nueva muy interesante desde la perspectiva de la mejora y el éxito en los negocios.
Pretende ser una guía para el éxito sostenible con un enfoque hacia la calidad
Se circuló para votación y se aprobó como norma internacional el pasado 30 de octubre 2010
Se publicó como norma mexicana el 21 de enero de 2010

¿Cual es el propósito de la revisión de ISO 9004:2009?

Crear una nueva norma ISO 9004 que proporcione una orientación para la gestión estratégica y operativa de la organización con objeto de alcanzar el éxito sostenido.

Por esta razón se ha propuesto un nuevo nombre

“managing for sustained success”

¿Por qué el énfasis en el éxito sostenido?

¿Qué es lo que distingue a la organizaciones que se distinguen por ser consistentemente exitosas?

Actualmente ya no es suficiente para una organización ser rentable y obedecer la ley
Se requiere ser ambientalmente responsable, socialmente consciente y tener una ética social para satisfacer no sólo a los clientes, sino a la sociedad civil, a los empleados y a una variedad de grupos de interés o partes interesadas conocidos como “Stakeholders”

¿Qué es el éxito sostenido? (de una organización)

“Es la habilidad de una organización o actividad de mantener o mejorar su desempeño en el largo plazo”

Nota 1. El éxito sostenible enfatiza la necesidad de un balance entre los intereses económicos – financieros de una organización y aquellos de su ambiente social y ecológico.

Nota 2 . El éxito sostenible tiene que ver con las partes interesadas directas e indirectas de la organización, tales como: accionistas, empleados, clientes, usuarios, sindicatos, comunidades y otros grupos y asociaciones

Para poder desarrollar el éxito sostenido

La organización depende de la habilidad para monitorear su medio ambiente externo e identificar:

Oportunidades, cambios, tendencias y riesgos
Además de la habilidad de aprender, cambiar e innovar en función del monitoreo de su medio ambiente y
Alinear los procesos, hacerlos eficientes e integrarlos adoptando los principios de la gestión de calidad

ISO 9004 proporciona orientación sobre:

La gestión de la dirección para conducir a la organización hacia el éxito sostenido
La importancia de que la gestión considere además de la satisfacción de los clientes la de otras partes interesadas
La relación de otros sistemas de gestión con el sistema de gestión de calidad
El uso de esta norma en combinación con otros modelos de excelencia, como un medio de lograr mayores niveles de desempeño

Propósito de la revisión de ISO 9004:2009

¿Qué se busca destacar en ISO 9004?

El uso de los 8 principios de gestión de la calidad
La relación de ISO 9004 con los modelos de excelencia
La aplicación de ISO 9004 a todo tipo de empresas sin importar su giro ni su tamaño
Reconocer e identificar el medio ambiente en el que opera la organización.
Identificar las necesidades y expectativas de clientes y de otras partes interesadas que determinan la viabilidad de la organización y sus “imperativos estratégicos”
La evaluación de los riesgos asociados a la organización para lograr la sustentabilidad y la toma de acciones preventivas
El cumplimiento de leyes y requisitos estatutarios y reglamentarios
La adaptabilidad de la organización a su medio ambiente operacional, esto relacionado con su cultura, aprendizaje e innovación.
La necesidad de Identificar los procesos que son necesarios para facilitar el éxito sostenible
La integración de los procesos en un modelo general
La medición, monitoreo y evaluación de la efectividad y eficiencia de los procesos, el logro de los objetivos y su mejora
La adaptabilidad de la organización a su medio ambiente operacional, esto relacionado con su cultura, aprendizaje e innovación

Estructura de la norma ISO 9004:2009

Secciones del ISO 9004-2009

Prólogo
Introducción

1 Objetivo

2 Referencias normativas

3 Términos y definiciones

4 Gestión para el éxito sostenido de una organización

5 Estrategia y política

6 Gestión de los recursos

7 Gestión de procesos

8 Seguimiento, medición, análisis y revisión

9 Mejora, innovación y aprendizaje

Anexo A Herramienta de auto-evaluación (Informativo)

Anexo B Principios de la gestión de calidad (informativo)

Anexo C Correspondencia entre 9004 2009 y 9001 2008

Bibliografía

Sección 4. Gestión para el éxito sostenido de la organización.

4.1 Generalidades

4.2 Éxito sostenido

4.3 El ambiente de la organización

4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas

Sección 5 Estrategia y política

5.1 Generalidades

5.2 Formulación de estrategia y política

5.3 Despliegue de estrategia y política

5.4 Comunicación de estrategia y política

Sección 6 Gestión de recursos

6.1 Generalidades

6.2 Recursos financieros

6.3 El personal en la organización - Gestión de personal - Competencia del personal - Involucramiento y motivación

6.4 Proveedores y socios

6.5 Infraestructura

6.6 Ambiente de trabajo

6.7 Conocimiento, información y tecnología

6.8 Recursos naturales

Sección 7 Gestión de procesos

7.1 Generalidades

7.2 Planificación y control de procesos

7.3 Responsabilidad y autoridad de los procesos

Sección 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento

8.3 Medición - indicadores clave de desempeño - auditorías internas - autoevaluación - comparación en su clase - benchmarking

8.4 Análisis

8.5 Revisión de la información proveniente del seguimiento y medición

Sección 9 Mejora, innovación y aprendizaje

9.1 Generalidades

9.1 Mejora

9.3 Innovación

9.4 Aprendizaje

Ejemplo de la metodología de auto-evaluación

Metodología de autoevaluación (Anexo A de ISO 9004 2009)
Ejemplo del nivel de madurez

1.0 ¿Dónde nos ubicamos como organización? – Análisis interno

2.0 ¿Cuál es nuestro factor clave y prioritario para mejorar hacia el éxito sostenido? – valoración interna

3.0 ¿Qué debemos hacer para ir al siguiente nivel? – Plan de acción

4.0 Evaluar los resultados en una autoevaluación posterior

Autoevaluación ISO 9004 -2009 Elementos clave y nivel de madurez

Herramienta de auto – evaluación Ejemplo sección 7 – gestión de procesos

Conclusiones

En todas nuestras organizaciones tenemos mucho por mejorar
La nueva norma ISO 9004 2009 nos permite vislumbrar un panorama más amplio orientado hacia el éxito sostenido
La metodología de autoevaluación enriquece considerablemente el enfoque de la gestión en las organizaciones
Pongamos atención al aprendizaje, innovación y tecnología en las organizaciones